чоздание колл центраCALL-Центр

 

Тема Call-центров в последнее время очень популярна. Большое количество крупных компаний, банков, страховых компаний, крупные сети продаж либо уже используют Call-центры для работы с клиентами, либо объявили об их создании. Это и понятно. Крупные компании общаются с большим количеством физических лиц, и наличие Call-центра является не данью моде, а жизненной необходимостью. Но что можно сказать о компаниях малого и среднего бизнеса? Нужен ли им Call-центр? Что же "заставляет" эти компании организовывать работу с клиентами в формате Call-центра? Давайте попробуем разобраться.

Система интеллектуальной обработки вызова

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова — абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему — например, заказать авиабилет и оплатить его со своего банковского счета.

Часто система интеллектуальной обработки вызова позволяет решить проблемы большинства позвонивших, переключая абонента на "живого" оператора только в нестандартных случаях.

Результатом работы call центра бывает обработка не меньше 95% входящих звонков (а во многих случаях 100%), причём эта обработка выполняется профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму и с обязательной фиксацией всех взаимодействий.

Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, заполняемых оператором, можно получить дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени звонка от возраста позвонившего или района его проживания).

Следующим шагом развития возможностей call центров является добавление возможностей общения с потребителями через IP каналы (электронную почту, чаты, форумы) и получившая структура приобретает имя "контакт центр".

Момент истины

Перед тем, как ответить на этот вопрос, давайте сначала поймем, почему компания начинает заботиться о том, чтобы клиенты до нее дозванивались, и им было комфортно.

Для компании малого бизнеса на конкурентном рынке каждый звонок клиента ценен. Буквально, и в реальном денежном выражении. Каждый звонок — это либо звонок потенциального клиента, либо существующего. И от того, как этот звонок будет обслужен, часто напрямую зависит — станет ли потенциальный клиент реальным, и не захочет ли существующий клиент переметнуться в другую компанию.

А как ведет себя клиент, который, например, решил заказать печать визиток и в Интернете нашел список, состоящий из десятка дизайнерских компаний? Да очень «капризно». Так, например, если он набрал первый телефонный номер, и там занято, то он, не задумываясь, просто кладет трубку и сразу набирает номер следующей компании в списке. А если долго нет ответа (в среднем до 30 секунд), или в течение минуты несколько раз сообщают, что «…ваш звонок очень важен для нас…», но живым голосом так и не отвечают? В этом случае он также кладет трубку и переходит к следующему телефонному номеру. Если же ему «повезло» (хотя на самом деле «повезло» той компании, в которую он звонил), и на звонок ответили, но он посчитал, что с ним разговаривали неприветливо, то такой «капризуля» задаст несколько вопросов и пойдет «думать» — искать счастья в следующей компании.

От момента, когда потенциальный клиент обратил внимание на вашу компанию, и до момента, когда он что-то купил, ему приходится преодолеть массу препятствий. Но захочет он их преодолевать только в том случае, если у него другого выбора нет. Например, в том случае, когда дома прорвало трубу, и необходимо позвонить в диспетчерскую службу, чтобы срочно вызвать мастера. В такой ситуации клиент будет ждать ответа, слушать бесконечные гудки или музыку, не замечать холодного обращения к себе и радоваться хотя бы тому, что на звонок ответили и его выслушали.

К сожалению (или к радости), на конкурентных рынках такого «подарка» клиенты нам никогда не сделают. И когда руководство компании обнаруживает, что существует серьезная разница между тем, какое количество звонков поступило в компанию, и тем, какое количество звонков превратилось в реальные заказы, и наступает тот самый момент истины. Оказывается, недостаточно просто обязать людей отвечать на телефонные звонки, нужно что-то большее. Ведь зачастую в компании малого бизнеса количество поступивших звонков напрямую связано с размером рекламного бюджета. И если деньги на рекламу идут, звонки поступают, а количество заказов не растет, то, значит, этому что-то мешает . И это «мешает» нужно выявить и научиться им управлять. Когда мы говорим о телефонном обслуживании, то это значит, что нужно контролировать то, как звонки принимаются: вежливо ли отвечают, доступно ли объясняют финансовые условия и достаточно ли подробно рассказывают о продуктах и услугах. Нужно собирать и анализировать информацию о том, почему звонки не превращаются в клиентов и заказы: что мешает вашему потенциальному клиенту принять решение о покупке у вас, и как на это влияют условиях конкурентов. И, конечно же, нужно следить за тем, на какой стадии находится каждый заказ.

В конечном счете, мы приходим к выводу, что с клиентами по телефону нужно работать по-другому. Нужно не просто отвечать на звонки, а нужно принять все звонки и ответить на каждый звонок красиво, и при этом выудить и зафиксировать максимальный объем информации от каждого звонящего. Могут ли это делать сотрудники (например, секретари и менеджеры продаж), у которых и без этого полно других дел? Скорее всего, нет. А это значит, что со звонками должна работать выделенная группа сотрудников, которые будут целенаправленно заниматься только этой работой — обслуживанием клиентов по телефону. И финансовая компенсация их усилий должна напрямую зависеть от того качества, с которым они это делают, и от того количество клиентов (заказов), которое при этом появляется. И эта выделенная группа сотрудников и называется Call-центром компании.